Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất là khái quát được lý luận về khách hàng, thứ hai là chỉ ra hiện trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh – Đắk Lắk trong giai đoạn 2012 - 2014, những nguyên nhân và tồn tại. Mời các bạn tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành tại ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ THỦY Phản biện 2: TS. TỐNG THIỆN PHƯỚC Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại ðại học ðà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng 1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Ngày nay, với sự phát triển và hội nhập kinh tế cũng như việc các Ngân Hàng ñược mở ra ngày càng nhiều, ñiều này là một trong những lý do khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt từ phía các Ngân Hàng trong và ngoài nước. Một Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển dưới sức ép cạnh tranh lớn nếu ngân hàng ñó hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, có thể thu hút và giữ chân khách hàng, ñồng thời xây dựng ñược một mối quan hệ lâu dài dựa trên một chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn những khách hàng của mình. Chiến lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành chiến lược quan trọng hàng ñầu với mỗi ngân hàng. Bên cạnh ñó, theo quy luật 80/20 thì 80% doanh thu hay lợi nhuận của một doanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành tạo ra. Chính vì thế việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh trong mỗi ngân hàng, nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng, thỏa mãn và làm ra tăng giá trị cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng là hết sức cần thiết và cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng thương mại. Trên thế giới, hiện nay quản trị quan hệ khách
