Mục tiêu đề tài là so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong địa bàn , các hoạt động mua sắm diễn ra tại các siêu thị trong khu vực trung tâm. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo áp dụng cho các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. | TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 10, SOÁ 08 - 2007 SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM VẤN ĐỀ . Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Thị trường bán lẻ Việt Nam ước tính có thể đạt quy mô doanh số 20 tỷ USD/năm và tăng trưởng khoảng 35%- 40% mỗi năm. Đây là thị trường có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Theo kết quả khảo sát của tập đoàn tư vấn AT Kearnay, Việt Nam là thị trường bán lẻ hấp dẫn đứng thứ tư thế giới năm 2007 (Tuổi trẻ, 01/07/07). Theo thống kê của Bộ Thương Mại, đến cuối năm 2006, cả nước có gần 400 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng (Người Lao Động, 03/05/2007), trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 mart, . Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. . Lý do hình thành đề tài Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Do vậy, để tồn tại .
