Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu lý do khách hàng không sẵn lòng sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu. | Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14 Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Thanh Xuân*, Đỗ Thị Thúy Tiên, Trần Thị Tuyết Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TPHCM, 268 Lý Thường Kiệt, Phường 4, Quận 10, TPHCM, Việt Nam Nhận ngày 10 tháng 9 năm 2018 Chỉnh sửa ngày 17 tháng 9 năm 2018; Chấp nhận đăng ngày 20 tháng 9 năm 2018 Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking-IB) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như các ngân hàng và được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam nhưng số lượng người dùng vẫn còn hạn chế. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu lý do khách hàng không sẵn lòng sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 71 mẫu khảo sát được phân tích bằng Kỹ thuật mô hình liên kết (Association Pattern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (Hierarchical Value Map-HVM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 đặc tính của IB dẫn đến 5 hệ quả có tác động đến Sự an toàn và Sự thuận tiện, hai giá trị quan trọng nhất mà khách hàng chưa được đảm bảo khi sử dụng IB. Từ đó, một số giải pháp được đề nghị nhằm cải thiện việc sử dụng IB. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Lý thuyết chuỗi phương tiện, phỏng vấn bậc thang. 1. Giới thiệu đến ngân hàng. Phương thức giao dịch này được gọi là Internet banking (IB), một dịch vụ ngân hàng cho ph p khách hàng kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, hoặc gởi tiết kiệm online, thông qua thiết bị có kết nối Internet1. Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ IB (Phương, 2016). V i 67 dân số sử dụng Internet năm 2017, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 trên toàn thế gi i và thứ 6 tại châu (Internet World Stats,
