Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan. | ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA QUALITY ASSESSMENT OF CREDIT BANKING SERVICES IN ASIA COMMERCIAL BANK - KHANH HOA BRANCH CN. Nguyễn Duy Hải1, Đặng Hoàng Xuân Huy2 Học viên lớp cao học kinh tế 2007 Nha Trang 1 Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang 2 Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 trên cơ sở phát triển thang đo Servqual. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: Yếu tố giá; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Đồng cảm. Trong đó Yếu tố giá và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên sự thỏa mãn của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Servqual, Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính Abstract: The purpose of this study was to examine the composition of the quality of credit banking services, scale development, theoretical model for measuring customer satisfaction in the quality of credit banking services and testing the hypotheses related to the proposed model. The proposed model is applied the Servperf model by Cronin and Taylor based on adjusting Serqual model. The results confirm that the four factors affecting consumer’ satisfaction of credit banking service are Price, Tangibles, Assurance and Empathy. Price and Tangibles are the most important factor deciding consumer’ satisfaction. Keywords: the quality of credit banking services, Servqual, Structural equation modelling -1- I. ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam đang trên con đường chuyển mình sang nền kinh tế thị trường, tính chất cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng là một xu thế tất .
