Để làm rõ vấn đề này, bài báo đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là: Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; quy trình khám chữa bệnh; đội ngũ cán bộ y tế; hiệu quả công tác khám chữa bệnh; các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh. | TẠP CHÍ KHOA HỌC, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM – CU BA ĐỒNG HỚI - QUẢNG BÌNH Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt. Là bệnh viện đa khoa hạng II ở khu vực miền Trung, Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới (BVC) đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, dòng bệnh nhân có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến vào các bệnh viện ở Huế chữa bệnh ngày một tăng. Để làm rõ vấn đề này, bài báo đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh. Trên cơ sở đó, bài báo đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho BVC. 1. Đặt vấn đề Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới, tỉnh Quảng bình là bệnh viện hạng II, trực thuộc Bộ y tế. Trong suốt 30 năm qua, Bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh. Tuy nhiên, trong những năm gần đây đã xuất hiện hiện tượng bệnh nhân từ Quảng Bình chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế và các bệnh viện khác ngày một tăng cho dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến rất cao. Điều đó đã đặt ra một câu hỏi: phải chăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện có vấn đề? Điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện? Để trả lời các câu hỏi trên, nhóm nghiên cứu đã tiến hành “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới – Quảng Bình”. 2. Phương pháp nghiên .
