Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch. Mời các bạn tham khảo! | i LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, và cuộc chiến để giữ chân khách hàng là luôn là mục tiêu hướng đến của các ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm trong tay khách hàng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng mới tốn hơn nhiều lần so với chi phí để giữ chân được khách hàng cũ. Vì vậy để phát triển được số lượng và chất lượng khách hàng các ngân hàng đang dành nhiều thời gian và chi phí để chăm sóc khách hàng , biến khách hàng hiện hữu trở thành các khách hàng trung thành và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng trong tương lai. Dù có một số ngân hàng đã thực sự chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói chung so với khu vực và thế giới còn nhiều khoảng cách. Với mục tiêu và tham vọng muốn trở thành ngân hàng số 1 về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam, VPBank hiện đang tập trung vào mô hình chuyên môn hóa về chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với các chỉ tiêu bán hàng . Từ thực tế và những tham vọng rất lớn của ngân hàng, việc tìm hiểu về thưc trạng chất lượng dịch vụ của VPbank nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng là vô cùng cần thiết. Với vai trò là nhà quản lý chất lượng dịch vụ của một đơn vị trong hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn về các lý thuyết, khảo sát về thực tế chất lượng dịch vụ của đơn vị, đưa ra các giải pháp nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt mục tiêu và tham vọng của ngân hàng hướng đến. Tác giả xin được lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch .
