Nộ dung chính của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 - Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, chương 2 - Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội và chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội. Mời các bạn tham khảo! | TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng 2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các chủ trương, biện pháp, công cụ của nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân, nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định của Ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân. Công tác khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu cầu cao và ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng; gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường; thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động cụ thể để phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân sự.) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Hay nói cách khác là tất cả những lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản
