Nội dung bài viết tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam, vì việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam. | Yếu tố ảnh hưởng . . . Kinh tế YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Hoàng Thị Thanh Hằng* Bùi Diệu Anh* TÓM TẮT Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING: THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS ABSTRACT Economic integration has created many advantages but also many challenges for Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking in Vietnam. Keywords: retail banking, service quality * Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@ . Điện thoại: 0933535455 1 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. Đặt vấn đề Ngày nay, để phát triển bền vững thì các NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế hoạt động này trong thời gian gần đây cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do đó, ngày nay .
