Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 cá nhân và tổ chức đã sử dụng các loại dịch vụ hành chính công tại Xuyên, An Giang. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bị tác động bởi 4 thành phần cơ bản: Chất lượng công chức, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình xử lý phản hồi, cơ sở vật chất. Chất lượng công chức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ các kết quả nghiên cứu này. | KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI LONG XUYÊN, AN GIANG Phạm Đức Chính* Nguyễn Xuân An** Tóm tắt Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 cá nhân và tổ chức đã sử dụng các loại dịch vụ hành chính công tại Xuyên, An Giang. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bị tác động bởi 4 thành phần cơ bản: chất lượng công chức, Quy trình cung cấp dịch vụ, Quy trình xử lý phản hồi, cơ sở vật chất. Chất lượng công chức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ các kết quả nghiên cứu này. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng của người dân, Long Xuyên. Mã số: Ngày nhận bài: 27/09/2015. Ngày hoàn thành biên tập: 12/10/2015. Ngày duyệt đăng: 15/10/2015. Summary The empirical study has developed and tested a service quality modelin public administration sector. Data was collected from 225 individuals and organisations, who has used public administration service in Long Xuyen, An Giang province. The results shown that quality of public administration services was affected by 4 main factors: staffs' quality, service provision process, feedback process and infrastructure. Among those, the quality of governmental staff was the strongest factors Key words: service quality, public administration, citizen satisfaction, Long Xuyen. Paper No. . Date of receipt: 27/09/2015. Date of revision:12/10/2015. Date of approval:15/10/2015 . 1. Giới thiệu nghiên cứu Hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Nền hành chính là khái niệm tổng quát, bao gồm các yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn .
