Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS và AMOS để xây dựng, phân tích và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến cũng như các mối quan hệ lý thuyết liên quan. Kết quả thảo luận nhóm 10 người và khảo sát 471 khách hàng ở và một số tỉnh lân cận cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, 4 yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. | Mã số: 289 Ngày nhận: 08/06/2014 Ngày gửi phản biện lần 1: 10/11/2014 Ngày gửi phản biện lần 2: Ngày hoàn thành biên tập: 14/3/2017 Ngày duyệt đăng: 14/3/2017 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ngô Quốc Chiến Nguyễn Thị Quế Thanh Tóm tắt Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại diện tử (TMĐT) và hình thức mua sắm trực tuyến làm cạnh tranh trong ngành này càng gay gắt. Do đó, việc tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS và AMOS để xây dựng, phân tích và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến cũng như các mối quan hệ lý thuyết liên quan. Kết quả thảo luận nhóm 10 người và khảo sát 471 khách hàng ở và một số tỉnh lân cận cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, 4 yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu chỉ ra không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với lòng trung thành. Từ khóa: lòng trung thành, mua sắm trực tuyến, niềm tin, sự thỏa mãn, yếu tố ảnh hưởng Abstract The strong development of electronic commerce (e-commerce) and online shopping make the competition in this sector increase more and more. Therefore, creating and maintaining customer loyalty is essential. The study used a Structural Equation Modeling Khoa Luật, Trường Đại học Ngoại thương. Email: ngoquocchien@ Công ty TNHH Tư vấn Chiến lược Win-Win Email: quethanh1990@ (SEM) in SPSS and AMOS for building, analyzing and testing the model of factors affecting the customer loyalty toward online shopping as well as the theoretical relationships involved. The result of focus group .
