Bài viết này sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank theo mô hình SERVQUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank. | TẠP CHÍ KHOA HỌC Khoa học Xã hội, Số 9 (6/2017) tr. 101 - 114 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIME BANK THEO MÔ HÌNH SERVQUAL Chử Bá Quyết1, Trần Thị Việt Anh2 1 Trường Đại học Thương mại, 2Ngân hàng MaritimeBank Hà Nội Tóm tắt: Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với phát triển ngân hàng. MaritimeBank là một ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng này cung cấp. Bài báo này sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank theo mô hình SERVQUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng MaritimeBank 1. Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là khái niệm chung dùng để mô tả một nhóm các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng tại nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking) và ngân hàng ki ốt (kiosk Banking). Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet Banking. Theo đó, Internet Banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, mà khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng hoặc sử dụng điện thoại để giao dịch. Internet Banking bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ, như: Tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng ATM, thanh toán hoá đơn Internet Banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và
