Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. | Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016) 11-21 Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà*, Nguyễn Huệ Minh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tóm tắt Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách) và yếu tố Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới các nhà quản trị doanh nghiệp. Nhận ngày 26 tháng 9 năm 2015, Chỉnh sửa ngày 03 tháng 3 năm 2016, Chấp nhận đăng ngày 28 tháng 3 năm 2016 Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng, cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. 1. Đặt vấn đề * hiệu Family Mart của Nhật Bản cũng khai trương cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam. Việt Nam là một trong những quốc gia có Mô hình bán lẻ tiện ích có những ưu điểm thị trường bán lẻ đang ngày càng phát triển rõ rệt như nguồn gốc, chất lượng sản phẩm được nhanh chóng. Tiềm năng tiêu dùng của đất nước kiểm soát chặt chẽ; cách trưng bày sản phẩm hợp có dân số trẻ như Việt Nam đã tạo nên sức hấp lý giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận sản dẫn lớn cho nhiều thương hiệu bán lẻ trong phẩm; thời gian hoạt động 24/24 giờ và vị trí xen khoảng hai thập niên qua. Kể từ .
