ới mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH) trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả. | Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng (FTTH) tại thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI Tôn Thất Viên* TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH) trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả. Thang đo các nhân tố của sự hài lòng đã được xây dựng với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập được phân tích với phần mềm SPSS . Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: dịch vụ Internet, FTTH, phần mềm SPSS , Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988) và Mayhew và Winer (1992). ANALYZING FACTORS EFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS ABOUT BROADBAND INTERNET IN HO CHI MINH CITY ABSTRACT With purpose about researching customer satisfaction, study proceeded to examine and analyze customer satisfaction to Broadband internet (FTTH) in Ho Chi Minh city. Based on theory of service quality and customer satisfaction, theoretical model of study based on Servqual scale of Parasuraman, Berry, and Zeithemal (1988) and Price scale of Mayhew and Winer (1992) that constituents are tangible equipment, .
