Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử. Nghiên cứu khám phá các thành phần của chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. | Mối quan hệ giữa chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH, CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN Nguyễn Thị Như Hoa*, Nguyễn Thảo Nguyên** TÓM TẮT Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử. Nghiên cứu khám phá Title: The relationship between các thành phần của chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ Transactional quality, Relational quality and và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực consumer e-loyalty. tuyến tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) mẫu 322 khách hàng từng tham gia mua sắm trực tuyến Từ khóa: Chất lượng giao đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các dịch, chất lượng mối quan hệ, thành phần trong chất lượng giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. chất lượng mối quan hệ. Mặt khác, “cảm nhận về sự thú vị” ảnh Keywords: Transactional hưởng trực tiếp đến “ý định chia sẻ” về thương hiệu trực tuyến của quality, Relational quality and khách hàng. Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đến consumer e-loyalty. lòng trung thành, đặc biệt “cam kết” được xem là yếu tố có tác động mạnh nhất. Thông tin chung: Ngày nhận bài: 03/5/2018; ABSTRACT Ngày nhận kết quả bình duyệt: 08/5/2018; Customer loyalty plays a vital role in the success of e- Ngày chấp nhận đăng bài: commerce. This research determines the components of the 15/5/2018. transaction quality, quality and consumer e-loyalty in Vietnam. Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the Tác giả: survey data collected from 322 online shoppers in HCM city. * Công ty NCTT Gcomm Results show that the components in the transaction quality have ** Trường ĐH Kinh Tế TP. HCM an
