Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị. | Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 2: . Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không đạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nại của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng
