Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng. | Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: . Nguyễn Văn Thanh HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 2 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN ) được coi là thời đại của vạn vật kết nối(IoT), của trí tuệ nhân tạo(AI). Trong đó, hạ tầng viễn thông - CNTT được coi là hạ tầng của hạ tầng, là nền tảng để triển khai những công nghệ nói trên. Một quốc gia muốn bắt nhịp được cuộc cách mạng này thì điều kiện tiên quyết là phải có hạ tầng viễn thông - CNTT mạnh. Nên các nước trên thế giới đang tăng tốc các yếu tố để đáp ứng cuộc cách mạng này. Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như Viettel,VNPT -VinaPhone hay MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho cuộc cách mạng công nghiệp . VNPT hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VT- CNTT đầy đủ nhất tại Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố định. VNPT đang có gần trạm thu phát sóng di động các loại, trong đó phần lớn là 3G và 4G. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Tuy nhiên d ịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT so với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT chưa được lợi thế hơn do chưa có các giải .
