Bài viết này nhằm mục đích tìm hiểu về lòng trung thành của khách hàng và xác định các nhân tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Kết quả cho thấy các nhân tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng nhiều nhất và có mối quan hệ thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng. | Nghiên cứu các nhân tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Nghien cmi cac nhan to tac dong len long trung thanh cHa khach hang trong linh vyc ngan hang ban le Nguyen Thi AJI Binh*, Pham Long** Ngiy nhan: 4 8/2015 Ngay n h ^ ban sua: 19,10 2015 Ngay duylt dang: 30 10/2015 Torn tat: Bdi viit ndy nhdm muc dich tim hieu ve long tnmg thdnh cua khdeh hdng vd xde dinh cdc nhdn td tdc ddng len long trung thanh eua khach hdng ddi vai cdc ngdn hdng thuang mgi cd phdn tgi Viet Nam. Kit qud cfio thdy edc nhdn td thudc nhdm chdt luang dich vu, chi phi chuyin ddi vd trdch nhiem .xd hoi cd dnh hudng nhiiu nhdt vd co mdi quan he thugn chiiu voi long trung thdnh cua khdeh hdng. Tir khda: Idng trung thanh, ngan hang thuong mai, chat luong dich vu, chi phi chuyen ddi, gia, su hai Idng, trach nhiem xa hdi. A study on factors affecting customer loyalt> in retail banking Abstract: This paper aims to investigate customer loyalty and define factors that affect customer loyalty in the commercial banks in l^etnam. The results show that factors of service quality, switching behavior and coiporate social responsibility have biggest and positive effects on customer loy- alty. Keywords: loyalty, commercial banks, sei-vice quality, switching behavior, price, sastisfaetion, corporate social responsibility. 1. Gioi thieu de xay dung va kiem dinh md hinh nghien cuu cac Trong bdi canh nen kinh te thi trudng vdi tdc do nhan td tac ddng len Idng trung thanh cua khach hpi nhap ngay cang nhanh va sau rpng thi viec duy hang trong ITnh vuc ngan hang ban le dua tren ket tri khach hang cang trd nen quan trong hon bao gid qua nghien ciiu cua cac cdng trinh trudc day. Mdt sd het ddi \di cac ngan hang thuang mai. Cac ngan nhan td cd anh hudng tdi Idng trung thanh ciia hang thuong mai tren the gidi tu lau da rat quan tam khach hang dugc tdng hgp trong nghien cuu nay tdi \iec duy tri va phat trien Idng
