Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam hiện nay đã bước vào giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Các yếu tố về giá, vùng phủ sóng, công nghệ dần dần không còn mang tính quyết định trong lợi thế cạnh tranh. Ngược lại, công tác chăm sóc khách hàng trong đó có tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) đang trở thành nhân tố hàng đầu giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, chiếm lĩnh thị trường và là yếu tố góp phần xây dựng thương hiệu cho các mạng di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này chỉ rõ đối với các mạng di động thì tổng đài hỗ trợ khách hàng là một kênh truyền thông xây dựng thương hiệu quan trọng. | Xây dựng thương hiệu thông qua tổng đài hỗ trợ khách hàng của các mạng di động Journal of Thu Dau Mot University, No 4 (17) – 2014 XAÂY DÖÏNG THÖÔNG HIEÄU THOÂNG QUA TOÅNG ÑAØI HOÃ TRÔÏ KHAÙCH HAØNG CUÛA CAÙC MAÏNG DI ÑOÄNG Nguyeãn Haûi Quang(1), Nguyeãn Minh Chaâu(2) (1) Tröôøng Ñaïi hoïc Thuû Daàu Moät, (2) Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá – Luaät (VNU-HCM) TÓM TẮT Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam hiện nay đã bước vào giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Các yếu tố về giá, vùng phủ sóng, công nghệ dần dần không còn mang tính quyết định trong lợi thế cạnh tranh. Ngược lại, công tác chăm sóc khách hàng trong đó có tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) đang trở thành nhân tố hàng đầu giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, chiếm lĩnh thị trường và là yếu tố góp phần xây dựng thương hiệu cho các mạng di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này chỉ rõ đối với các mạng di động thì tổng đài hỗ trợ khách hàng là một kênh truyền thông xây dựng thương hiệu quan trọng. Từ khóa: Call Center, Contact Center, tổng đài, hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, thương hiệu. 1. Thực trạng hoạt động tổng đài hỗ mua bán và duy trì sử dụng sản phẩm, dịch trợ khách hàng của các mạng di động tại vụ khách hàng khó có thể thực hiện tốt Việt Nam được. Doanh nghiệp nào muốn kinh doanh Trong các hoạt động của bất cứ doanh phát triển, tăng khả năng cạnh tranh thì phải nghiệp nào bao giờ cũng phải có một hoạt tổ chức tốt hoạt động này. động là cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đó chính là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đây là hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp nào không phân biệt quy mô, ngành hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải Qua khảo sát phương thức liên lạc ưa là dịch vụ cốt lõi mà là dịch vụ bổ sung. Tuy thích đến bộ phận trả lời khách hàng thì có nhiên, đây là dịch vụ rất quan trọng bởi lẽ đến 71,8% khách hàng chủ yếu .
