Nghiên cứu này có bốn mục tiêu cụ thể là: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Sàn thương mại điện tử , (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố, (3) Kiểm định sự khác biệt về sự thoả mãn giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, (4) Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Sàn thương mại điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, bằng việc phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến 200 khách hàng cá nhân đã từng mua sắm tại Sàn thương mại điện tử trong ít nhất 6 tháng gần đây theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.
