Bài giảng trình bày khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) còn gọi là cải thiện quy trình làm việc (PI). Bốn nguyên tắc cơ bản trong thực hiện TQM/PI; bảy bước tiến hành TQM/PI và các công cụ sử dụng. | Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện cải thiện chất lượng quy trình làm việc Xác định quy trình chính Đo lƣờng thực Quản lý chất lƣợng hiện QT toàn diện Phân tích Cải thiện chất nguyên nhân lƣợng quy trình làm việc PI-process improvement Hành động Ts. Phùng Đức Nhật Đánh giá KQ Mục tiêu Sau bài học, học viên có khả năng: 1. Trình bày đƣợc khái niệm Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) còn gọi là Cải thiện quy trình làm việc (PI) 2. Trình bày đƣợc 4 nguyên tắc cơ bản trong thực hiện TQM/PI 3. Trình bày đƣợc 7 bƣớc tiến hành TQM/PI và các công cụ sử dụng Khái niệm TQM TQM là một Phƣơng pháp Quản Lý Khoa Học mang tính hệ thống giúp cho cơ quan phát hiện vấn đề chất lƣợng ở các quy trình, lập KH giải quyết và cải tiến liên tục các qui trình làm việc. TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc làm cho các nhân viên cùng nhau tìm cách sản xuất & cung ứng dịch vụ có chất lƣợng tốt Khái niệm Cải thiện chất lƣợng QI (Quality Improvement) QI là phƣơng pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU => nhằm nâng cao chất lƣợng các QUY TRÌNH LÀM VIỆC => thông qua đó CHẤT LƢỢNG dịch vụ/sản phẩm đƣợc tăng cƣờng Chất lƣợng Từ góc độ khách hàng: sự thỏa mãn yêu cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng + đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với dịch vụ đó Trong công việc: chất lƣợng là làm đúng việc, đúng cách (do right thing, right way) Bài tập: Xác định các yêu cầu hợp lý của Khách hàng của quy trình làm việc của bạn Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM 1. Hƣớng đến sự hài lòng KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH 2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên số liệu & các bằng chứng thực tế khách quan (chứ không dựa vào ý kiến chủ quan) 3. Hợp tác mọi ngƣời: Mỗi ngƣời là một mắt xích trong quy trình. Cần tạo sự đồng thuận trong nhóm làm việc để cải thiện quy trình. Phải lắng nghe & tôn trọng .
