Bài giảng Khủng hoảng truyền thông, tin tốt, tin xấu, tin nóng lan nhanh, hướng xử trí bệnh viện, tình hình nội bộ, xử trí của người lãnh đạo và người phát ngôn, người liên quan trực tiếp, bộ phận truyền thông bệnh viện, phương hướng giải quyết khi xảy ra sự cố truyền thông. | Bài giảng Khủng hoảng truyền thông – Bài học thực tế KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG BÀI HỌC THỰC TẾ BS TRẦN HẢI YẾN PHÒNG KHÁM MẮT HẢI YẾN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Điều không ai mong muốn Tập thể Hội đồng quản trị Ban Giám đốc Các khoa, phòng ban liên quan: Khoa lâm sàng, KHTH, TCKT, TTB Cá nhân Người bị buộc lỗi: bác sĩ/phẫu thuật viên/điều dưỡng/KTV/ nhân viên khác . Người buộc lỗi: bệnh nhân/ người nhà/ khách hàng khác Xã hội Ngành y Cơ quan quản lý TIN XẤU Đã, đang và sẽ xảy ra với bất cứ cơ sở y tế nào ở các mức độ khác nhau, tần suất khác nhau Ngành Y - nguy cơ cao hơn Không thể ngăn ngừa tuyệt đối Một khi xảy ra, như lửa đã cháy, chắc chắn có thiệt hại với các mức độ khác nhau TIN TỐT Có thể giảm nguy cơ và tần xuất xảy ra Có công cụ để quản lý, hạn chế: QL chất lượng, kiểm soát, trí tuệ cảm xúc, các workshops Có thể học hỏi rút kinh nghiệm từ những sự cố nhỏ tại đơn vị mình hoặc từ đơn vị bạn để giảm thiểu nguy cơ hoặc xử lý tốt nhất khi sự cố lớn xảy ra TÌNH HUỐNG THỰC TẾ BV MẮT TP HCM - 5/2010 22 CA NHIỄM TRÙNG SAU PT PHACO • Một ngày phòng mổ Phaco của BV phẫu thuật trung bình 100 ca • 7/5/2015: Hai ca nhiễm trùng đầu tiên • Liên tục trong 3 tuần: lần lượt xuất hiện các ca nhiễm trùng mới mặc dù tìm mọi cách để xử lý vấn đề TIN NÓNG LAN NHANH TÌNH HÌNH NỘI BỘ Những người liên quan trực tiếp PTV, ê kíp PT: Hoang mang, lo lắng, bối rối, lúng túng Bệnh nhân và thân nhân Lo lắng, giận dữ, đe doạ Ban GĐ Lo ngại trước phản ứng của bệnh nhân, người nhà, cấp trên và dư luận Những người ngoài cuộc (trong và ngoài BV) Tò mò, thông cảm, vui mừng, lo lắng thêm thắt, suy đoán, bình luận —> thông tin bị nhiễu HƯỚNG XỬ TRÍ BỆNH VIỆN Tích cực tìm nguyên nhân để chặn đứng thảm hoạ, không để xảy ra tiếp những ca mới Khẩn cấp dốc toàn lực để cứu vãn thị lực và mắt của bệnh nhân đã bị nhiễm trùng, hạn chế tối đa việc bỏ mắt Giải thích với bệnh nhân và người nhà Giải đáp với cơ quan truyền thông và
