Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160. | Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Viettinbank Cà Mau TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 66 (6/2019) No. 66 (6/2019) Email: tcdhsg@ ; Website: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETTINBANK CÀ MAU Improving the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau . Nguyễn Phước Hoàng(1), ThS. Bùi Kim Ngân(2), . Nguyễn Thị Mộng Thu(3) (1) Sở Khoa học Cà Mau (2) Ngân hàng Vietcombank Cà Mau (3) Trường Đại học Văn Hiến TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160. Phương pháp định tính kết hợp định lượng với phần mềm SPSS . Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: 1/ Năng lực phục vụ và đồng cảm (FAC1= 9,95); 2/ Phương tiện hữu hình (FAC2=6,49); 3/ Sự tin cậy (FAC3=6,29); 4/ Sự hỗ trợ (FAC5=6,31); 5/ Sự đáp ứng (FAC4=4,10). Các yếu tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng tiềm năng. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thanh toán quốc tế, Vietinbank Cà Mau ABSTRACT This study is to examine the factors which might affect the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau. This study applied the SERQUAL model in combination with a scale of 5 service quality components proposed by Parsuraman et al. (1988) with 05 components of service quality including 26 observed variables, and the samples under study is 160. Qualitative and quantitative research was conducted with SPSS
