Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng trong mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam với mong muốn có thể góp phần trả lời câu hỏi đặt ra đối với các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến là làm gì và làm như thế nào để có thể cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. | Các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng trong mua trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MUA TRỰC TUYẾN TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM FACTORS AFFECTING CUSTOMER EXPERIENCE IN ONLINE SHOPPING IN VIETNAM RETAIL MARET Ngày nhận bài: 28/08/2018 Ngày chấp nhận đăng: 16/01/2019 Phùng Thị Thủy, Lê Hữu Châu TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng trong mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam với mong muốn có thể góp phần trả lời câu hỏi đặt ra đối với các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến là làm gì và làm như thế nào để có thể cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội dựa trên dữ liệu khảo sát 150 người mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam trong thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố về điểm tiếp xúc với doanh nghiếp trong tương tác của khách hàng, tương quan giữa sản phẩm – giá và các cam kết của doanh nghiệp; chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng trong mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam. Từ khóa: Trải nghiệm khách hàng, mua hàng trực tuyến, thị trường bán lẻ Việt Nam. ABSTRACT This research aims at analyzing factors affecting customer experience in Vietnam retail market in order to answer the question of how online retailers can provide an exceptional customer experience. The research uses the multiple linear regression model based on a survey of 150 people who shop online in Vietnam retail market in the period from May to June 2018. The result of the research points out that elements relating to points of sales, correlation between products – price and the firms’ commitment, quality of post-sales customer service have impact on .
