Bài viết này trình bày các khái niệm căn bản trong mô hình Kano và các ứng dụng của nó. Hành vi của người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa dụng của khách hàng, sự thay đổi thu nhập, lòng tin của khách hàng và các nhân tố khác, trong đó mức độ thỏa dụng khách hàng là quan trọng nhất. Mô hình Kano về sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm và dịch vụ dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ. | Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ Nguyễn Hoàng Bảo Khoa Kinh tế Phát Triển Bài viết này trình bày các khái niệm căn bản trong mô hình Kano và các ứng dụng của nó. Hành vi của người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa dụng của khách hàng, sự thay đổi thu nhập, lòng tin của khách hàng và các nhân tố khác, trong đó mức độ thỏa dụng khách hàng là quan trọng nhất. Mô hình Kano về sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm và dịch vụ dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ thỏa mãn khách hàng1. Các phân loại này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm hay dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vửa đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa. 1) Giới thiệu về mô hình Kano Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch cvụnra Tính chất thự hiệ 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải Tuyến ứng thuộc đáp tính theo độ thỏ dụng tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kícha thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận. Các thuộc tính căn bản Thuộc tính căn bản Cao của hàng hóa và dịch vụ lả thuộc Tính chất kích thích tính được kỳ vọng hoặc “phải có” Phi tuyến theo độ và thuộc tính thỏa dụng này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản xuất hay nhà làm dịch vụ làm tăng Trung lập các thuộc tính này có khuynh Tính chất căn bản hướng làm cho lợi tức Có lợi tức giảm giảm dần về độ thỏa mãn khách dần hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự Thấp bất mãn tột cùng của khách hàng. Không có tính chất Có tính chất Một ví dụ về thuộc tính căn bản là cái thắng của một chiếc xe hơi. 1 Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng gần đây cho thấy tác động của sự thỏa mãn khách
