Bài viết này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. | Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2, Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4 TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và Title: Model integrates service lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn quality and service convenience các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua. to explain for customer Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái satisfaction - an empirical study niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo in e-banking service lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ khách hàng. cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách Keywords: Service quality, hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu service convenience, customer được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP satisfaction. Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên Thông tin chung: cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả Ngày nhận bài: 12/7/2019; thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện Ngày nhận kết quả bình duyệt: dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài 20/7/2019; lòng của khách hàng. Ngày chấp nhận đăng bài: 25/7/2019. ABSTRACT Tác giả: Service
