Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm trong một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, hoạt động, duy trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quy trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể. Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp của tổ chức với bên ngoài hoặc những tranh chấp có liên quan đến công việc. | TCVN ISO 10002 2007 TCVN ISO 10002 2007 ISO 10002 2004 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10002 2007 hoàn toàn tương đương với ISO 10002 2004. TCVN ISO 10002 2007 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu . Khái quát Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại cho tất cả các loại hình hoạt động thương mại hoặc phi thương mại bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Tiêu chuẩn này mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức những người khiếu nại và các bên quan tâm khác. Thông tin thu thập được trong quá trình xử lý khiếu nại có thể là tiền đề cho việc cải tiến sản phẩm quá trình và khi các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng danh tiếng của tổ chức có thể sẽ được nâng cao. Điều này không phụ thuộc vào quy mô vị trí và lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Trong thị trường đang trong quá trình toàn cầu hóa như hiện nay giá trị của tiêu chuẩn này càng được khẳng định rõ ràng hơn do tiêu chuẩn này đưa ra cách thức xử lý khiếu nại phù hợp. Một quá trình xử lý khiếu nại có hiệu lực và hiệu quả phản ánh các nhu cầu của cả tổ chức cung cấp sản phẩm và những người tiếp nhận các sản phẩm đó. CHÚ THÍCH Trong tiêu chuẩn này thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng bao hàm cả dịch vụ . Việc xử lý khiếu nại thông qua quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Khuyến khích sự phản hồi của khách hàng bao gồm cả các khiếu nại nếu như khách hàng không thỏa mãn có thể tạo ra những cơ hội để duy trì hoặc tăng cường lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng và cải thiện được khả năng cạnh tranh trên thị trường .
