Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại cho tất cả các loại hình hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Tiêu chuẩn này mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức, bên khiếu nại và các bên quan tâm khác. | TCVN ISO 10002 2015 TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10002 2015 ISO 10002 2014 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10002 2015 thay thế TCVN ISO 10002 2007 TCVN ISO 10002 2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10002 2014. TCVN ISO 10002 2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu . Khái quát Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại cho tất cả các loại hình hoạt động thương mại hoặc phi thương mại bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Tiêu chuẩn này mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức bên khiếu nại và các bên quan tâm khác. Thông tin thu thập được trong quá trình xử lý khiếu nại có thể dẫn đến việc cải tiến sản phẩm quá trình và khi các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng danh tiếng của tổ chức có thể sẽ được nâng cao. Điều này không phụ thuộc vào qui mô vị trí và lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Trong thị trường đang trong quá trình toàn cầu hóa như hiện nay giá trị của tiêu chuẩn này càng được khẳng định rõ ràng hơn do tạo ra sự tin cậy trong việc xử lý khiếu nại phù hợp. Một quá trình xử lý khiếu nại có hiệu lực và hiệu quả phản ánh các nhu cầu của cả tổ chức cung cấp sản phẩm và những người tiếp nhận các sản phẩm đó. CHÚ THÍCH Trong TCVN ISO 9000 2007 sản phẩm được định nghĩa là kết quả của quá trình bao gồm bốn loại sản phẩm chung dịch vụ phần mềm phần cứng và vật liệu đã xử lý. Trong tiêu chuẩn này khi sử dụng thuật ngữ sản phẩm thì cũng có thể hiểu là dịch vụ . Việc xử lý khiếu nại thông qua quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Khuyến khích sự phản hồi của khách hàng bao gồm cả các khiếu nại nếu như .
