Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn xác định và thực hiện các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay sản phẩm cung cấp. Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức. Tiêu chuẩn này không dành cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng, cũng không nhằm thay đổi bất kỳ quyền hoặc nghĩa vụ nào theo yêu cầu thích hợp của luật định và chế định. | Nội dung Text TCVN ISO TS 10004 2011 TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO TS 10004 2011 ISO TS 10004 2010 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring Lời nói đầu TCVN ISO TS 10004 2011 hoàn toàn tương đương với ISO TS 10004 2010. TCVN ISO TS 10004 2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu . Khái quát Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của tổ chức là sự thỏa mãn của khách hàng với tổ chức và sản phẩm của tổ chức. Vì vậy cần theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có thể giúp nhận biết cơ hội cải tiến chiến lược sản phẩm các quá trình và đặc trưng của tổ chức được tạo dựng giá trị bởi khách hàng và phục vụ mục tiêu của tổ chức. Việc cải tiến này có thể nâng cao lòng tin của khách hàng và mang lại lợi ích thương mại cũng như các lợi ích khác. Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về việc thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu lực cho tổ chức. . Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 2008 Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 2008 hỗ trợ các mục tiêu của TCVN ISO 9001 bằng việc đưa ra hướng dẫn về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này giúp giải quyết những điều khoản cụ thể trong TCVN ISO 9001 2008 liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng cụ thể những điều này được liệt kê dưới đây a TCVN ISO 9001 2008 về hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng . b TCVN ISO 9001 2008 b về quản lý nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách
