Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 cung cấp cho người học các kiến thức: Dịch vụ bưu điện, Dịch vụ báo thức, Dịch vụ nhắn tin, Bảo quản chìa khóa phòng, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách, Các dịch vụ khác. . | Nội dung Text Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân Chương 5 - ThS. Trần Đình Thắng NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 5 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG CHƯƠNG Dịch vụ bưu điện Dịch vụ báo thức Dịch vụ nhắn tin Bảo quản chìa khóa phòng Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách Các dịch vụ khác . DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN Dịch vụ điện thoại - Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài - Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về bưu điện sử dụng hiệu quả điện thoại biết ngoại ngữ - Gửi nụ cười bằng giọng nói Dịch vụ điện thoại Phục vụ khi khách gọi đi a. Ở khách sạn nhỏ TIẾP NHẬN THÔNG TRA MÃ ĐĂNG KÝ NHẤC MÁY YÊU CẦU MẠCH VÙNG MÃ VỚI TỔNG CHÀO HỎI CỦA NỐI LIÊN NƯỚC ĐÀI KHÁCH LẠC TÍNH VÀ CHUYỂN THEO DÕI VÀO SỔ LÀM BIÊN CHO NHÂN THỜI SÁCH LAI CƯỚC VIÊN THU GIAN PHÍ NGÂN Dịch vụ điện thoại b. Ở khách sạn lớn Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách Khách bấm mã số vùng nước và nối tự động với điện thoại Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra cước Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước khách đã thực hiện Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại Phục vụ khi khách ngoài gọi đến Thông Tiếp nhận Nhấc máy báo Chuyển Yêu cầu Chào hỏi Cho khách máy Khách gọi Lưu trú Kết thúc Dịch vụ điện thoại Một số tình huống thường gặp Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân có thể khách ở khu vực công cộng của khách sạn Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không Nếu có thì cử người tìm khách Nếu tìm được thì nối máy cho khách Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin gì không Dịch vụ điện thoại Một số tình huống thường gặp Nếu khách không muốn nghe nhân viên tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng và ghi lại tin nhắn nếu có. Khách có đặt phòng nhưng chưa đến thông báo và nhận tin nhắn nếu có Khách ra khỏi khách sạn báo ngay cho người gọi và tiếp nhận tin nhắn Dịch vụ điện thoại Những yêu cầu với nhân viên tổng đài Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại
