Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á tại chi nhánh Trà Vinh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. | Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PHẠM TRỌNG PHẪM DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng Hành vi người mua hàng Bảng . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Bảng . Tình hình hoạt động tín dụng Bảng . Hoạt động kinh doanh Bảng . Thời gian giao dịch với DAB Bảng . Các loại sản phẩm dịch vụ tại DAB Bảng . Xác định nhu cầu khách hàng Bảng . Cronbach s Alpha Bảng . KMO and Bartlett s Test Bảng . Total Variance Explained Bảng . Bốn nhóm nhân tố Bảng . Model Sumary Bảng . Classification table Bảng . Các biến trong phương trình SƠ ĐỒ Sơ đồ . Năm giai đoạn ra quyết định mua hàng hoá hoặc dịch vụ Sơ đồ . Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hang Sơ đồ . Sơ đồ độ tuổi nghiên cứu Sơ đồ . Nghề nghiệp nghiên cứu Sơ đồ . Nguồn thông tin Marketing đến khách hàng SVTH LÊ THỊ TRÚC PHƯƠNG vi KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PHẠM TRỌNG PHẪM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DAB Dong A Bank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đông Á TMCP Thương mại Cổ Phần CMND Chứng minh nhân dân GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng SVTH LÊ THỊ TRÚC PHƯƠNG vii KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PHẠM TRỌNG PHẪM MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP. iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN . v DANH MỤC BẢNG BIỂU . vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . vii MỤC LỤC. viii PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 . Mục tiêu chung . 2 . Mục tiêu cụ thể . 2 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 2 . Không gian . 2 . Thời gian . 2 . Đối tượng nghiên cứu. 2 PHẦN NỘI DUNG . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 3 . KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG . 3 . Khái niệm dịch vụ . 3 . Đặc tính của dịch vụ . 3 . Tính vô hình . 4 . Tính không đồng nhất . 4 . Tính không thể tách rời inseparable . 4 .
