Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một. | Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một Sự hài lòng của khách hàng. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT Đặng Thị Quỳnh Anh Trình Đăng Khoa TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Thủ Dầu Một. Phương pháp phân tích Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố 31 biến quan sát thông qua khảo sát 310 khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau 1 Sự tin cậy 2 Phương tiện hữu hình 3 Năng lực phục vụ 4 Giá dịch vụ 5 Khả năng đáp ứng 6 Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Từ khoá Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thủ Dầu Một THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV - Thu Dau Mot branch. Cronbach s Alpha analysis method exploratory factor analysis EFA along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services. This study proposes a model to measure the bank s e-banking service quality with 6 factors 31 observed variables through a survey of 310 customers. The results of the study show that .
