Phân tích các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề hấp dẫn. Bài viết được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch ở thị trường giao dịch chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh. | Ảnh hưởng của sự đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng Trần Thế Nam. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh 15 3 89-106 89 Ảnh hưởng của sự đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng Trần Thế Nam1 1 Trường Đại học Tài chính - Marketing Tác giả liên hệ Email tranthenam@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI . Phân tích các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề hấp dẫn. Bài viết được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên Ngày nhận 31 12 2019 giao dịch ở thị trường giao dịch chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Ngày nhận lại 02 03 2020 Minh. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng Duyệt đăng 05 03 2020 phần PLS SEM được sử dụng để kiểm định các giả thuyết bằng việc sử dụng dữ liệu khảo sát của 211 cặp nhân viên giao dịch khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy các tiền tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có giá trị lý thuyết lẫn thực tiễn. Về mặt lý thuyết kết quả nghiên cứu Từ khóa củng cố lý thuyết trao đổi xã hội. Về mặt thực tiễn các nhà quản lý Hành vi hướng đến khách cần tuyển chọn những ứng viên có sự đồng cảm cho các vị trí có sự hàng của nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng để góp phần gia tăng sự hài lòng của SmartPLS khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra các hoạt động tập Sự đồng cảm huấn cũng giúp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên. Sự hài lòng của khách hàng ABSTRACT Finding out the antecedents of customers satisfaction is an interesting topic. The aim of this study is to analyze the impacts of employees empathy and employees customer-oriented behaviors on customers satisfaction in Ho Chi Minh City stock market. Partial least square structural equation modeling PLS SEM was employed to test the .
