"Giáo trình Hành vi khách hàng" gồm 5 chương với các nội dung khái quát về hành vi khách hàng; hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng; quá trình mua của người tiêu dùng; hành vi khách hàng tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng; quá trình mua của khách hàng tổ chức. | CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG . Hành vi khách hàng là gì . Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ AMA hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác quảng cáo thông tin về giá cả bao bì bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Theo Kotler amp Levy hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy qua hai định nghĩa trên chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Ví dụ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu để làm sạch tóc hay để trị gàu Họ mua nhãn hiệu nào Clear hay Sunsilk. Tại sao họ mua nhãn hiệu đó họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất loại chai bao nhiêu ml Mua như thế nào mua lẻ từng chai hay mua nhiều Khi nào mua mua khi cần dùng khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần Mua ở đâu chợ siêu thị hay tiệm tạp hóa Mức độ mua bao lâu mua 1 lần . Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen .
