"Bài giảng Quản trị Kinh doanh khách sạn: Chương 6" với các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc điểm chất lượng khách sạn, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. | CHƯƠNG VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GV Tô Đồng Thiệt TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân 2008. Nguyễn Văn Đính. Giáo trình công nghệ phục vụ trong Khách sạn - Nhà hàng. Hà Nội ĐH. Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 2007. Lashley Conrad. Hospitality retail management a unit manager s guide. England Oxford Boston Butterworth-Heinemann 2000. 9 9 2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 2 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn Chất lượng dịch vụ là gì Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn. 9 9 2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 3 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì Theo Donald Chất lượng dịch vụ khách sạn sự thỏa mãn của khách S Sự cảm nhận F sự mong đợi E Từ công thức trên ta thấy Nếu S lt 0 F lt E chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ kém gt khách thất vọng gt khả năng khách không quay trở lại để sử dụng sản phẩm khách sạn cao. Nếu S 0 F E chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức độ trung bình gt khách hàng chấp nhận được. Nếu S gt 0 F gt E chất lượng dịch vụ khách sạn tốt gt khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn tuyệt hảo vượt hơn sự mong đợi của họ gt khả năng khách quay trở lại sử dụng sản phẩm khách sạn cao. 9 9 2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 4 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì gt Tóm lại Sự kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng E về khách sạn càng cao thì khả năng sự thỏa mãn của khách hàng S càng giảm và ngược lại. Do đó để tránh tình trạng khách không muốn quay trở lại khách sạn trong những lần sau các nhà quản lý không nên để khách kỳ vọng quá cao trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 9 9 2018 Cao Đẳng .
