"Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ" tìm hiểu bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị chất lượng dịch vụ. | BÀI 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Dịch vụ sân bay tệ nhất châu Á Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so vi trước đây đã tốt hơn nhiều nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp không gian đi lại của hành khách không được thoải mái. Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn không đáp ứng nhu cầu truy cập mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các dịch vụ ăn uống mua sắm spa . chưa có nhiều lựa chọn. Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay The Guide to Sleeping in Airports vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách. Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra thái độ phục vụ của nhân viên chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt. 2 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Dịch vụ sân bay tệ nhất châu Á tiếp theo 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong tình huống trên là gì 2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch hàng không mà khách hàng sử dụng hay không 3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng nào 3 MỤC TIÊU Sinh viên hiểu được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ. Sinh viên nắm được một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng. Sinh viên hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Sinh viên hiểu được bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. 4 NỘI DUNG Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Mô hình cung ứng dịch
