Mục tiêu của đề tài là sẽ nghiên cứu chi tiết về Trải nghiệm khách hàng tại MSB để chỉ ra được những điểm mạnh cũng như hạn chế. Từ đó trình Ban Lãnh đạo của MSB những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm 5 yếu, giúp MSB nâng cao Trải nghiệm khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. | GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM MARITIME BANK Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ NHÀN Hà Nội 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM MARITIME BANK Ngành Kinh doanh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 Họ và tên Nguyễn Thị Nhàn Ngƣời hƣớng dẫn TS. Nguyễn Thục Anh Hà Nội 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của riêng tôi do bản thân tôi thực hiện dựa trên những kiến thức có được trong quá trình học tập và công tác dưới sự hướng dẫn tận tình tâm huyết và khoa học của TS. Nguyễn Thục Anh. Các dữ liệu được sử dụng để phân tích trong luận văn này là hoàn toàn trung thực những phần trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc đầy đủ rõ ràng. Hà Nội ngày 30 tháng 3 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Nhàn ii LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này tự đáy lòng mình tôi thật sự biết ơn tất cả những thầy cô đồng nghiệp người thân đã giúp đỡ tôi rất nhiều cả về lượng kiến thức dồi dào cũng như sự động viên vô cùng quý giá. Đầu tiên tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến tất cả các thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại Thương đã giảng dạy bằng tất cả tâm huyết và tình yêu mang lại những kiến thức bổ ích có giá trị thực tế cao là nguồn tư liệu quý để tôi áp dụng vào luận văn. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Thục Anh vì những hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn và cả những câu chuyện thực tế sống động của cô đã giúp tôi tự tin hoàn thành luận văn này. Hơn nữa tôi muốn dành lời cảm ơn đặc biệt tới các đồng nghiệp trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank đã giúp đỡ tôi có thêm những thông tin thực tế và các phân tích có giá trị cao về đề tài đồng thời góp ý và tạo mọi
