Mục đích nghiên cứu đề tài là đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Xác định, phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn | i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Hà Nội ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương đã tận tâm giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Hải Ninh đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Hà Nội ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN . 1 . Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu . 1 . Mục đích nghiên cứu . 2 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 . Đối tượng nghiên cứu . 3 . Phạm vi nghiên cứu . 3 . Tổng quan tình hình nghiên cứu. 3 . Phương pháp nghiên cứu . 7 . Câu hỏi nghiên cứu . 7 . Cấu trúc đề tài. 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 9 . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 9 . Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng . 10 . Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh. . 11 . Mục đích tầm quan trọng và một số phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng . 13 iv . Mục đích đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng . 13 . Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. 14 . Một số mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng . 15 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 27 . Thiết kế nghiên cứu . 27 . Mô hình và giả thiết nghiên cứu. 28 . Mô hình .
