Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệp dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. | Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Nguyễn Thu Thuỷ Nguyễn Hữu Thật Khoa Tài chính Ngân hàng Đại học Ngoại thương Phòng Quản lý khoa học Đại học Ngoại thương Đỗ Duy Linh Cựu Sinh viên K54 Khoa Tài chính Ngân hàng Đại học Ngoại thương Ngày nhận 21 05 2020 Ngày nhận bản sửa 06 06 2020 Ngày duyệt đăng 22 06 2020 Tóm tắt Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình SERQUAL mức độ tin cậy khả năng đáр ứng năng lực рhục vụ và cơ sở vật chất kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng kết quả thực Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam- Tam Diep Branch Abstract The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV - Tam Diep Branch based on 300 surveys that given to customers who recently made transactions at the branch. Combining 4 factors within the SERQUAL model reliability responsiveness assurance and tangibles with 2 more factors price and attitude of bank staffs the impirical results showed that assuarance tangibles and price significantly influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch. These outcomes contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking relationship. Keywords customer satisfaction banking services SERQUAL Thuy Thu Nguyen Email thuthuynguyen@ Faculty of Banking and Finance Foreign Trade University That Huu Nguyen Email .
