"Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng" trình bày xây dựng lòng trung thành khách hàng; quản trị mối quan hệ khách hàng; chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ. | QUẢN TRỊ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG NHÓM The Six GVHD Mai Thị Hiếu Nhi NỘI DUNG 01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 02 Quản trị mối quan hệ khách hàng 03 Chiến lược sửa sai bồi hoàn dịch vụ Tóm tắt về doanh nghệp Tên doanh nghiệp MINI CINEMA L amp M Lĩnh vực hoạt động dịch vụ giải trí Sản phẩm cốt lõi chiếu phim Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao các cặp đôi sinh viên và nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi. Chiến lược người điền khuyết 1. Xây dựng lòng trung thành khách hàng Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành Quản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ STT Quyền lợi KH kim KH bạch kim KH vàng KH bạc cương 1 Điều kiện 750 điểm 300 điểm 100 điểm 0 điểm 2 Voucher vào những 30 20 10 5 ngày đặc biệt 3 Quà đạt điểm X X X 4 Quà sinh nhật X X 5 Voucher giảm giá đồ ăn 750k 400k thức uống Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành Thu thập thông tin qua thẻ thành viên Khi đăng kí thẻ thành viên Khi sử dụng thẻ thành viên Thông tin về nhân khẩu học Thông tin về thói quen nhu cầu thị hiếu Họ và tên. Thành viên cá nhân hay nhóm Ngày tháng năm sinh. Thị hiếu về loại phim Địa chỉ thường trú. Thị hiếu về các sản phẩm thức ăn Số điện thoại. Phản ứng của thành viên với các Email cá nhân chương trình khuyến mãi. Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành Bán chéo và bán dịch vụ trọn gói Khi khách hàng đặt phòng L amp M luôn đề xuất các gói combo tiết kiệm cho khách hàng. Ví dụ Combo 1 Phòng 5 người tổng giá đồ ăn đi kèm 150k gt 250k Combo 2 Phòng 10 người tổng giá đồ ăn đi kèm 300k gt 450k Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống khi khách chọn một món ăn nhân viên sẽ hỏi đề xuất món nước đi kèm. Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành Ràng buộc dựa trên phần thưởng Ràng buộc tài chính giảm giá dựa vào số điểm tích lũy tặng voucher vào các ngày đặc biệt cho KH có thẻ thành viên Ràng buộc phi tài chính Chụp ảnh kỷ niệm cho những khách hàng quen thuộc Kim cương Bạch kim và được đính trên bảng tại doanh nghiệp. Tạo ra những ràng .
