Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 là giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3 2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 NỘI DUNG CHƯƠNG 1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2. Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 3. Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29 1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng phát triển duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng 30 Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Xác định đích đến tầm nhìn và mục tiêu Phân tích tình hình và nguồn lực hiện tại Xây dựng chiến lược map the jouney CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo loại mối quan hệ Quan hệ trao đổi win lose relationship Quan hệ mua 1 lần Quan hệ chức năng quan hệ trao đổi lâu dài mua theo thói quen mua lặp lại Quan hệ đối tác Đối tác quan hệ relational parternships quan hệ cá nhân gần gũi thân thiết cùng hợp tác mối quan hệ làm việc lâu dài gia tăng lợi nhuận ngắn hạn Đối tác chiến lược strategic parternships mối quan hệ kinh doanh lâu dài cơ hội hợp tác chung đầu tư lâu dài cho mối quan hệ để thu được lợi ích lâu dài cùng chia sẻ rủi ro Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo quá trình phát triển mối quan hệ Thăm dò Thiết lập Mở rộng Biết nhau Cam kết Hòa mình Khám phá quan hệ quan hệ Awareness Commitment Dissolution Exploration Building Expansion Dwyer 1987 Để thắt chặt quan hệ với khách hàng Thu hút Chọn lọc Thiết lập Duy trì Phát triển Trung thành Chiến lược cá nhân hóa mối quan hệ trong quản
