Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 là Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 6 CÔ NG NG HỆ T HÔ NG T IN VÀ T Ự ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG M ARKET ING VÀ DỊCH VỤ Tháng 3 2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự động hóa các hoạt động marketing bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào. 58 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thông tin kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chính là công cụ thúc đẩy chức năng bên trong với mạng lưới bên quản trị quan ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hệ khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. hàng phát triển. Tiếp cận Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trên tối ưu hóa nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có công nghệ giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ giúp quản lý thông tin. tương tác với khách hàng. Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng là thông tin khách hàng CIF Customer Information Files Thông tin về khách hàng Cơ sở để thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CIF được sử dụng bởi các bộ phận khác nhau sản tài vật tư nhân sự marketing CEO xuất chính Lập kế Dự toán Chuẩn Chuẩn Lập kế Lập kế hoạch vốn và bị đầu bị lực hoạch hoạch sản đưa ra vào cần lượng marketing và phân xuất các thiết phân bổ bổ yêu cầu chính nguồn nguồn đầu tư sách tài lực lực cho công chính nhân sự các nghệ đầu tư SBUs Để có thông tin chính xác về cầu thị trường cần có CSDL khách hàng Cơ sở hạ tầng cho công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống Cơ cấu tổ chức Trung tâm hỗ trợ trung tâm dịch vụ trung tâm giải quyết khiếu nại Điểm tiếp xúc Bán hàng Phần cứng Phòng làm việc bàn ghế Máy móc thiết bị Phần mềm cho quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý .
