Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 7 với mục tiêu là Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng và cách giải quyết mâu thuẫn đó. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung đột đó. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tháng 3 2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng và cách giải quyết mâu thuẫn đó. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung đột đó. 79 Quản lý các xung đột với khách hàng Nguyên nhân của xung đột Ảnh hưởng của xung đột Quản lý xung đột 80 5 bước giải quyết xung đột Hoạch định chiến lược Thể hiện luôn sẵn sự chia sẻ Tìm hiểu Đưa ra sàng và cảm kích thông tin phương Kiểm tra chuẩn bị sẵn sẵn lòng để làm rõ án giải tâm lý cho giải quyết vấn đề quyết giải quyết vấn đề xung đột TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn Làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng 82 Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS khách hàng Thu hút và chăm sóc khách hang mới Giữ chân khách hang hiện có Chăm sóc khách hang hiện tại Chăm sóc khách hang sau bán Phát triển khách hàng 83
