Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ________________ NGUYỄN VĂN TOÀN- C01077 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 8340101 Người hướng dẫn khoa học NGUYỄN KHẮC MINH Hà Nội - Năm 2019 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng duy trì khách hàng hiện có gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đơn vị hạch toán phụ thuộc FPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như VNPT Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần lượng khách hàng rời bỏ Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên ngày càng tăng khách hàng mới khó thu hút thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái thực trạng trên đòi hỏi Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần có những đổi mới trong cách nghĩ cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại vận dụng lý thuyết
