Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM; đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân dưới sự hướng dẫn của Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo và các đồng nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Các nguồn tài liệu trích dẫn các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng trung thực khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. Tác giả Lê Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT MỞ ĐẦU .1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 5. BỐ CỤC LUẬN VĂN .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .5 . CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 . Khái niệm về dịch vụ .5 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ .6 . Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng .7 . LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .8 . Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .9 . Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ .11 . CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .12 . Mô hình chấ́t lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng
