Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam, từ đó đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM Chuyên ngành Quản lý kinh tế Mã số 8340410 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú. Các số liệu mô hình và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực các giải pháp đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình bày bảo vệ và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế trường Đại học Thương mại. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Hà Nội ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Mạnh Hải i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài luận văn này tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn giúp đỡ của nhiều cá nhân tập thể trong và ngoài trường. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú cô đã tận tình hướng dẫn khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên các phòng ban của VNPT Hà Nam đã cung cấp cho tôi những thông tin tư liệu quý giá và những đóng góp xác đáng hết sức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Do những hạn chế về chủ quan và khách quan đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót tôi rất mong nhận được những nhận xét góp ý
