Mục tiêu tổng quát của đề tài là ứng dụng thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của trang TMĐT Lazada Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Thị Phƣơng Thảo ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hƣớng ứng dụng Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẴN KHOA HỌC PGS. TS. NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam là kết quả của quá trình nghiên cứu của bản thân tôi và do chính tôi thực hiện. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập hoàn toàn chính xác đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 5 năm 2017 Tác giả Trần Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 4 5. Kết cấu luận văn . 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG . 6 Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng . 6 Khái niệm khách hàng . 6 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng . 6 Lợi ích của CRM . 7 Các thành phần của CRM . 7 Các hình thức CRM . 8 . Tổng quan về chiến lƣợc CRM. 9 Khái niệm chiến lƣợc CRM . 9 Cấu trúc chiến lƣợc CRM. 9 Phân loại chiến lƣợc CRM . 11 Tổng quan về thẻ điểm cân bằng BSC. 12 Khái niệm thẻ điểm cân bằng BSC . 12 Bản đồ chiến lƣợc . 14 Các khía cạnh của BSC trong đo lƣờng CRM . 15 Khía cạnh tài .
