Đề tài được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường và phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật, từ đó kiến nghị một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THỊ CHỈNH Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực do chính tác giả thu thập và phân tích từ công ty Việt Khoa và các khách hàng của công ty. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả đề tài Nguyễn Trường Giang MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị Danh mục các phụ lục Phần mở đầu .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 Chất lượng dịch vụ .6 Định nghĩa .6 Những đặc tính của dịch vụ .7 Mô hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ .8 Đo lường chất lượng dịch vụ .10 Sự hài lòng của khách hàng .12 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .13 Mô hình nghiên cứu .14 Xây dựng thang đo. .17 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu .21 Tóm tắt chương 1 .21 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA. .22 Giới thiệu về công ty Việt Khoa. .22 Quá trình hình thành và phát triển .22 Nhiệm vụ và chức Cơ cấu tổ Hoạt động kinh doanh tại công ty Việt Khoa .24 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .29 Kết quả nghiên cứu .34 Mô tả mẫu .34 Phân tích các đại lượng thống kê mô
