Mục tiêu của đề tài là hệ thống lý luận về sự hài lòng khách hàng, lý luận về lĩnh vực thông tin di động và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động; nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh; đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu tổng hợp của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Võ Thanh Thu Các lý luận số liệu nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố trong bất kì công trình nào khác và các thông tin trích dẫn đều được chú thích nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình TP HCM ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục hình vẽ Phần mở CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng .5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman .6 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng .6 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 8 Lý luận về dịch vụ thông tin di động .10 Khái niệm về dịch vụ thông tin di dộng .10 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động 10 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động .12 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động .12 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di lượng cuộc gọi .13 Giá cước 13
