Đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau: Tìm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- LÊ NGỌC CẨM LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tác giả Lê Ngọc Cẩm Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 1 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 2 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu. 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. 3 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng . 3 . Khái niệm dịch vụ . 3 . Đặc điểm của dịch vụ. 3 . Khái niệm dịch vụ Ngân hàng . 4 . Những đặc điểm và vai trò chủ yếu . 5 Những đặc điểm chủ yếu . 5 Một số vai trò chủ yếu . 5 . Các loại dịch vụ ngân hàng . 7 Dịch vụ huy động vốn. 7 Dịch vụ tín dụng . 7 Dịch vụ thẻ . 8 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 8 Các dịch vụ ngân hàng khác . 9 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 9 . Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng . 9 . Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ. 10 Tính vượt trội . 10 Tính đặc trưng của sản phẩm . 10 Tính cung ứng . 10 Tính thỏa mãn nhu cầu . 10 Tính tạo ra giá trị . 11 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 11 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ . 12 . Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL . 12 . Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF . 16 . Quan điểm chất lượng theo chức năng kỹ thuật FSQ TSQ . 16 .
