Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY CIH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô kính thưa quý độc giả tôi là Trần Thị Ngọc Nở học viên Cao học khóa 23 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City là do chính tôi tiến hành nghiên cứu tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô TS. Phan Thị Minh Châu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. Tp. Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Trần Thị Ngọc Nở MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .1 1 Lý do chọn đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu . 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên 4 Phương pháp nghiên cứu .3 Thiết kế nghiên cứu định tính .4 Thiết kế nghiên cứu định lượng .4 5 Các nghiên cứu trước . 5 6 Kết cấu của luận văn . 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .7 . Chất lượng dịch vụ .7 Dịch vụ .7 Chất lượng dịch vụ . 8 . Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ .8 Mô hình Gronroos 1984 .8 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự 1985 . . 9 . Chất lượng dịch vụ y tế . 13 . Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế .14 Mô hình của Brown và cộng sự 1993 . 14 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO . 16 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự 2001 .17 . Các nghiên cứu tại Việt Nam .22 . Mô hình nghiên cứu đề xuất .23 . Tóm tắt chương 1 .28 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC .
